Suite aux différentes réactions de LaPoste, cet article est édité.

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Cher Mr Jean-Paul Bailly,

C’est avec un émoi sans précédent que je viens de recevoir une nouvelle LRAR de votre part. Dans un élan de partage, j’en profite donc pour vous faire part de mon étonnement sur la notion de relations clients, d’éthique professionnelle et d’empathie qui règne au sein de la Banque Postale.

Comme il est impossible d’avoir un interlocuteur chez vous, je profite de cette lettre publique pour vous interpeler.

Ma mère avait tous ses comptes et ses produits à la banque postale : soit un compte courant, deux comptes épargne, un contrat obsèques, un contrat contre l’incapacité et une assurance vie.

Le 13 mai dernier ma mère a eu le mauvais goût de nous quitter après 4 mois d’agonie et de lutte contre un cancer du pancréas. Ce vendredi là à 5h du matin j’étais réveillée par la voix de l’infirmière qui tentait avec toute la douceur du monde de m’annoncer que je n’aurai plus jamais de maman.

L’enterrement …

La question qui suit cette annonce douloureuse est avouons-le est «madame, que faisons-nous du corps ?». J’ai donc commencé des navettes entre les pompes funèbres et LaPoste. Le devis funéraire étant en cours, j’ai demandé au conseiller quel était le montant du contrat obsèques (Résolys) pour gérer au mieux cette situation et les informer sur les modalités de paiements.

  • Non
  • Pardon ?
  • Non je n’ai pas le droit de vous donner le montant de la convention.
  • Mais cette convention sert à payer les frais funéraires, je suis entrain de faire le devis.
  • Non, c’est interdit.
  • °_°
  • Et sinon comment ça se passe pour le règlement, vous les payez directement ?
  • Ils savent …

Très clairement, Mr Bailly, les pompes funèbres n’ont pas à connaître par coeur l’intégralité des produits obsèques vendus sur le territoire et là en l’espèce ils ne savaient pas. Donc non seulement vous n’avez pas respecté la volonté de ma mère qui a souscrit ce produit pour que je n’ai pas de tracas sur ce point là. Mais en plus, j’ai dû refaire des démarches par la suite pour trouver la bonne adresse d’expédition et envoyer les factures funéraires. En effet, vos documents expliquent bien comment payer sa cotisation, mais je n’ai la procédure à suivre pour se faire indemniser. La réciprocité des obligations, ça vous parle ?

Le 16 juin dernier, j’ai reçu une LRAR et une lettre simple. La lettre simple m’annonçait qu’on me restituait la cotisation pour le produit obsèques prélevée à tord. La LRAR m’intimait de régler cette même cotisation.

Alors tout comme vous, j’ai remarqué que les morts ont tendance à n’en faire qu’à leur tête et à se croire tout permis et à ne plus payer leur produits obsèques. Je trouve fondamental, que vous engagiez des frais pour les faire payer. Genre la mort est une excuse.

Pour information, à ce jour, je n’ai aucune nouvelle de l’indemnisation des pompes funèbres… Nous sommes le 5 juillet. Et quand un enterrement (le plus simple possible) vous a coûté 4300 euro, je peux vous assurez que vous êtes inquiet.

«L’idée de perdre votre autonomie en vieillissant vous effraie…Protectys Autonomie vous permet de profiter pleinement du présent».

Comme vous êtes super vigilants à la Banque Postale, vous avez remarqué que depuis son décès maman ne payait pas non plus sa protection autonomie. Vraiment elle est d’une négligence, c’est à peine croyable. Du coup, réactif comme pas deux, le 17 juin hop hop hop une nouvelle LRAR .

Alors là du coup, ça m’intéresse. Techniquement, comment s’applique ce contrat ? Les esprits peuvent-ils perdre leur autonomie ? Genre ne plus pouvoir sautiller de nuage en nuage. Qui est notre intermédiaire alors? Saint Pierre ou y-a-t-il une entité athée ? Naan j’vous pose la question parce que niveau religion je suis encore ‘achement indécise.

Maman même aux cieux, elle flambe comme une dingue : la spiritualité et les moyens de paiements.

Dès fin mai, j’ai reçu la nouvelle carte bancaire de maman. J’étais super contente parce que j’ai pour projet de me faire une robe super délire en carte de crédit. Vous savez un peu dans la veine Paco Rabane. J’attends donc les prochaines, avec impatience.

Hier j’ai reçu une nouvelle LRAR. Mr Bailly fais attention, j’crois qu’tu m’love. Celle-ci m’annonçait qu’apparemment Maman fait des chèques depuis l’éther. Là, je t’avoue (je te tutoie, je me permets, c’est la galère dans laquelle tu me mets qui me pousse à cette convivialité un peu triviale)… que j’ai un peu flippé. Car deux options se présentent : soit c’est un vieux chèque que quelqu’un a mis du temps à encaisser. Soit on lui a volé des chèques à l’hôpital et comme j’ai dû porter plainte car on lui a volé sa carte grise et son permis, j’avais besoin d’être rassurée.

Bon tu t’en doutes après 4 appels et une bonne heure de perdue, je n’ai eu comme réponse que : si vous demandez une copie du chèque ce sera 7 euro, c’est tout ce que je peux faire pour vous.

J’ai demandé en outre à la dame (du service successions) de faire ENFIN passer l’information comme quoi maman était décédée à tous les services. Elle m’a dit «ç’pas possible madame» m’expliquant qu’à chaque LRAR reçue je devais renvoyer un nouvel acte de décès. Etant donné que j’ai déjà en amont fourni les documents demandé par le conseiller de maman, j’estime que je n’ai pas à subir les dysfonctionnements internes à la Banque Postale

Moi perso, j’ai abordé des sujets comme : la cohérence entre les services, la circulation de l’information, l’idée que ma mère avait tout réuni chez vous pour être tranquille, la notion de relations clients. Manifestement comme la plupart de ses collègues (j’en conclue donc que c’est une dynamique de management), elle s’en taponne comme de sa première verrue.

J’ai raccroché me retrouvant face à mon inquiétude, ma tristesse, et je vous l’avoue ma colère.

Bien sur nous ne parlerons pas de Vivacio, l’assurance vie que maman a souscrit à mon nom pour laquelle, je n’ai là (Ohhh joie et étonnements) absolument aucune nouvelle.

En résumé : outre certains chassés croisés qui peuvent se faire dans cette situation (entre l’annonce du décès à votre établissement le 13 mai et le fait de pouvoir vous donner le certificat d’hérédité qui m’a pris 15 jours) et que la clôture des comptes a été faite avec efficacité et dans un délais raisonnable. J’aimerai vous dire : ne perdez pas le temps  (et de l’argent) à nous envoyer un courrier pour nous dire que LaPoste nous accompagne dans cette situation douloureuse, puisque concrètement non seulement vous ne le faites pas mais qu’en plus vous êtes une source de tracas. Un conseil, au lieu de mettre de l’argent dans des LRAR qui doivent être rédigées et imprimées, mettez de l’argent dans des mesures  de cohérence interne et dans des formations en relations clients. Sur ce je suis formatrice, je me tiens à votre disposition.

PS : une mention spéciale pour le centre financier de Marseille et la personne qui gère votre compte Twitter, qui ont été les seuls à me traiter normalement et à chercher une solution pour cette situation… Non encore résolue à ce jour.

EDIT :

5 juillet fin de journée : LaPoste m’apelle me disant qu’elle va traiter le dossier … Affaire à suivre.

12 juillet : j’ai reçue une lettre d’excuses et de suivi du dossier par une personne du service réclamation de LaPoste. La lettre a été écrite le 7 juillet et postée en prioritaire le 11 juillet. Cette lettre me réclame un document que j’ai déjà donné, puisque remis en mains propres à mon conseiller fin juin. Le montant de la convention obsèques (destinée à payer les pompes funèbres) ne m’est toujours pas communiquée pour des raisons de secret bancaire (je suis fille unique et seule destinataire du produit).

Oui bien sur un coup de fils au conseiller ou à moi-même (puisque vous avez mes coordonnées téléphoniques) vous aurait permis de savoir que j’avais déjà transmis ce document et vous aurait évité un courrier de trois pages inutiles. Mais non.

De plus, quel est l’intérêt de traiter un dossier dans les deux jours, si c’est pour poster le courrier une semaine plus tard (mais en prioritaire s’vous plait)?

Je pense qu’il est grand grand temps de sortir de ce concept de relations clients dans lequel on s’imagine que changer d’interlocuteur va suffir à rassurer le client. Mr Bailly, le jour où La Banque Postale sera davantage apte à me proposer des solutions plutôt qu’à se trouver des excuses, n’hésitez pas à me contacter.

27 juillet : j’ai enfin reçu une lettre m’annonçant que j’allais dans les prochains jours, recevoir l’argent qui m’était dû.

Bilan de la situation : Ne soyons pas dupe, plus les procédures de remboursements sont longues plus ils font fructifier cet argent.

Maman avait également un produit chez France Loisirs (si si ils font des produits financiers via MetLife). J’ai eu très peur or, ils ont été super pro et très rapide dans le traitement (1 mois environ pour débloquer l’argent et clôturer le dossier).

Avant hier, j’ai été relancée par les pompes funèbres : ils se sont occupés du corps de maman le 13 mai et ne sont à ce jour pas payés (l’argent que j’attends de LaPoste, n’étant pas encore sur mes comptes et je ne peut pas avancer 4300 euro).

J’avoue que c’est le fait d’avoir un blog, et le relais que vous avez fait de cette note qui m’a permis de régler cette situation. Je n’ai bien sur eu aucun dédommagement de la part de LaPoste. Merci au web de redonner la parole au client.

Alors que l’autre jour, j’avais jeté au tri sélectif ma pochette « Les conneries de la Banque Postale », l’aventure continue ….

3 septembre 2011 : on m’annonce que comme Maman n’a pas payé son échéance Protectys autonomie son adhésion est résiliée.

Non sans blague ? Chère Banque Postale outre la gestion affligeante de vos dossiers, auriez-vous l’intelligence de me faire un cadeau pour le 15 septembre, anniversaire de ma défunte petite maman : respecter mon deuil et ENFIN me laisser en paix !!